Перша лінія взаємодії: як працює контакт-центр Банку Львів

_{ОЛЕНА СТАДНИЦЬКА
Керівниця контакт-центру Банку Львів}

Більшість наших клієнтів, відповідаючи на питання, чому вони обрали нас, відзначають нашу людяність, яку відчувають з моменту знайомства. Іноді воно відбувається у відділенні, а часто — на нашій гарячій лінії. Про команду, яка є нашим голосом, розповідає у своєму блозі Олена Стадницька, керівниця контакт-центру Банку Львів:

«Моя історія з Банком Львів почалася у 2021 році. Одним із головних завдань, яке я отримала тоді, було вдосконалення роботи контакт-центру. Завдяки попередньому досвіду мені вдалося змінити багато процесів, аби наші клієнти відчували ще більше уваги та турботи.

Мене надихають дві речі: моя команда та подяки від клієнтів. Кожне «дякую» — це підтвердження, що ми цінні. Бо для нас дзвінки — це не лише оперативне вирішення проблеми чи компетентна відповідь на запитання, що турбує. Понад усе це відчуття спорідненості із нашими клієнтами. Наша місія — завжди бути поруч із ними, коли вони цього потребують.

Сьогодні в нашій команді працює дванадцять фахівців. Вони відрізняються емоційною витривалістю, здатністю працювати в умовах багатозадачності та неймовірною швидкістю реакції. Найбільше в наших операторах я ціную емпатійність, проактивність, взаємопідтримку. Адже ми не просто працюємо разом — ми надихаємо одне одного. У нашій команді можна рости й реалізовувати себе.

Робота контакт-центру надзвичайно відповідальна. Ми — перша лінія взаємодії. Від того, як ми відповімо на дзвінок, залежить, чи залишиться клієнт із Банком Львів. Тут і зараз ми будуємо довіру, яка переростає у довгострокові відносини.

Мабуть, один із найважчих і водночас найбільш пам’ятних днів у моїй роботі — 24 лютого 2022-го. Тоді люди телефонували не лише з банківськими питаннями. Вони шукали опору. Хотіли переконатися, що Банк Львів продовжує працювати. Один лише цей факт надавав їм сил. Тоді ми з честю пройшли це випробування і я насправді пишаюся цим. Бо бути вільним — це чути та допомагати».